Customer Satisfaction

Dari Wikipedia:

"Customer satisfaction is a business term which is used to capture the idea of measuring how satisfied an enterprise's customers are with the organization's efforts in a marketplace.

Every organization has customers of some kind. The organization provides products (goods and/or services) of some kind to its customers through the mechanism of a marketplace. The products the organization provides are subject to competition whether by similar products or by substitution products.

The reason an organization is interested in the satisfaction of its customers is because customers purchase the organization's products. The organization is interested in retaining its existing customers and increasing the number of its customers."

Di Malaysia, tahap kesedaran untuk "customer satisfaction" ini masih terlalu rendah. Hari ini, aku terasa geram melihat cara sebuah syarikat dot com melayan komplen aku berhubung dengan kualiti servis mereka. Pada aku, mereka bersikap 'bodoh sombong' dalam hal ini.

Apa tak nya, barang dipesan pada 19 Disember tahun lalu. Hari ini baru sampai. Janji mereka ialah barang sepatutnya sampai paling lewat 1 minggu. Sudahlah lewat, sampai pulak barang yang salah. Bila aku memberitahu tentang kesilapan ini, mereka menyuruh aku tunggu sahaja di rumah dan mereka akan menghantar orang pada minggu hadapan untuk menukar barangan tersebut dengan yang baru. Aku bertanya, kenapa perlu tukar? Hantar sahaja barang yang betul melalui perkhidmatan penghantaran barang. Mereka kata, polisi syarikat sedemikian rupa. Aku kata, kos untuk menghantar sendiri orang dari KL ke Kuantan dan mencari rumah aku sama sahaja dengan kos asal mereka untuk barang yang betul tersebut. Mereka kata, mereka tak kisah kerana polisi syarikat begitu. Aku tanya, kenapa polisi syarikat begitu. Mereka kata, polisi syarikat begitu kerana tidak mahu penipuan dilakukan oleh pelanggan dan mereka tak kisah untuk datang sendiri asalkan pelanggan tak menipu. Aku dah malas nak kata apa-apa.

Pelanggan merupakan nadi penggerak kemajuan sesebuah syarikat. Kalau pelanggan lari, keuntungan mereka juga tergugat. Seorang pakar ekonomi dari UTP (a.k.a pensyarah subjek Ekonomi aku) memberitahu, buah mulut pelanggan yang tidak berpuas hati (atau berpuas hati) dengan perkhidmatan sesebuah syarikat adalah lebih kuat berbanding dengan wang ringgit yang dibelanjakan untuk promosi. Manusia lebih percaya kepada kata-kata kawan-kawan atau sedara mara mereka berbanding dengan kata-kata iklan atau orang yang mereka tidak kenal. Itu lumrah manusia. Jadi cuba-cuba lah kita tengok kembali cara kita melayan pelanggan kita di tempat kerja, dan juga cara kita melayan orang lain di luar tempat kerja. Mana tahu, mungkin buah mulut orang akan merencanakan hidup kita di kemudian hari kelak.